Главная Цифровые продукты Голосовые роботы

Голосовые роботы

ГОЛОСОВОЙ РОБОТ – ЭТО?

Голосовой робот — это виртуальный собеседник, который понимает речь, и может дать ответ по заранее заданному сценарию

При этом, человек не знает и не замечает, что общается с роботом

AI-ГОЛОСОВЫЕ РОБОТЫ:

  • Скорость: до 1000 звонков в минуту
  • Отсутствие очереди на линии
  • Сокращение затрат колл-центра в 3-5 раз
  • Автоматизация обращений
    Входящие до 60%
    Исходящие до 100%

    ПРЕИМУЩЕСТВА ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ VOXYS:

    • Возможность неограниченного масштабирования в кратчайшие сроки
    • Комплексное решение – операторы + голосовой робот
    • Быстрое обучение на истории диалогов
    • Система естественной генерации речи на основе текста
    • Детектор наличия в разговоре человека или автоответчика для оптимизации неэффективных разговоров
    • Многоуровневая система распознавания речи
    • Профессиональная команда разработчиков

    NO-CODE ПЛАТФОРМА
    РОБОТИЗИРОВАННЫХ ВЫЗОВОВ И ЧАТ-БОТОВ TWIN

    • Коробочное и облачное решение
    • Визуальный конструктор голосовых ботов
    • Сервис аналитики
    • Применение NLU. Для определения намерения клиента при создании скрипта
    • Использование озвучки диктором одновременно с синтезом голоса
    • Сервис распознавания на собственной нейронной сети
    • Возможность бесшовного перевода клиента из голосового канала в текстовый
    • Администрирование обзвона голосовых ботов
    • Функция "перебивание робота"
    • Посекундная тарификация

    КАКИЕ ЗАДАЧИ БИЗНЕСА РЕШАЕТ РОБОТ

    1. Привлечение и продажа
    Привлечение клиентов
    Информирование о товарах и услугах
    Подогрев холодной базы

    2. Активация и онбординг
    Подтверждение покупки
    Напоминание о доставке и подтверждение даты/времени
    Welcome – call

    3. Информирование и коллекшн
    Сбор коллекторской задолженности

      4. Сбор обратной связи
      Опросы о готовности рекомендовать компанию
      Опросы удовлетворённости клиентов

      5. Реактивация и апсейл
      Информирование об акциях
      Доп. Продажи продуктов
      Возврат ушедших клиентов

      6. Входящие обращения
      Цифровая автоматизация до 60% трафика

      СФЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ

      Операторы связи
      Техническая поддержка и консультация
      Привлечение клиентов
      Информирование об акциях

      Страхование
      Возврат ушедших клиентов
      Входящая линия
      Информирование

      Банки
      Привлечение клиентов
      Реактивация старой базы
      Входящая линия
      Опросы NPS

        Здравоохранение
        Привлечение клиентов
        Реактивация старой базы
        Входящая линия
        Опросы NPS

        Образование
        Реактивация старой базы
        Информирование
        Входящая линия

        Туризм
        Привлечение клиентов
        Реактивация старой базы
        Входящая линия
        Опросы NPS


        Гос. услуги
        Привлечение клиентов
        Реактивация старой базы
        Входящая линия
        Опросы NPS

        HR
        Квалификация кандидатов
        Массовый найм

        Онлайн-торговля
        Консультирование по доставке
        Входящая линия
        Опросы NPS

        ПЛАН ГРАФИК РЕАЛИЗАЦИИ ГОЛОСОВОГО РОБОТА

        СТОИМОСТЬ И ТАРИФЫ

        ДЕТАЛИЗАЦИЯ ЕЖЕМЕСЯЧНОЙ КОНТЕНТНОЙ ПОДДЕРЖКИ

        Кейсы

        ГОЛОСОВОЙ РОБОТ ДЛЯ КЛИЕНТОВ СЕТИ МАГАЗИНОВ ЭЛЕКТРОНИКИ

        Задача

        Обеспечить выполнение сервисных показателей в периоды пиковых нагрузок (резкий рост обращений из-за выхода новых продуктов/рекламных компаний)

        Решение

          Проектирование на основе СJM и внедрение омниканальной роботизированной системы IVR.

          При наличии пиковой нагрузки простейшим решением может быть включение IVR. При этом IVR помощник просит задать вопрос, распознает и транскрибирует речь. После чего обращается к базе знаний за ответом. Синтез речи распознает вопрос и предлагает ответ, например по статусу заказа или способам оплаты.

        Распознанный вопрос и ответ на него могут быть продублированы клиенту в СМС.
        Система в атематическом режиме обрабатывает запросы о графике работы и адресах расположения магазинов, списания баллов с карт лояльности.

        Результат

        Результаты:
        • экономия времени сотрудников за счет автоматической маршрутизации;
        • рост показателей качества и скорости обработки запросов;
        • снижение потерь конверсии;
        • обеспечение непрерывного обслуживания - круглосуточная информационная поддержка работает на повышение лояльности.

        ГОЛОСОВЫЕ РОБОТЫ И ЦИФРОВЫЕ АССИСТЕНТЫ ДЛЯ КЛИЕНТОВ FMCG-СЕТИ

        Задача
        • Сократить количество обрабатываемых операторами контакт-центра обращений по графикую работы магазинов сети;
        • Исключить фрод по картам лояльности;
        • Автоматизировать обзвон клиентов для оценки NPS.
        Решение
        • Реализована интеграция с базой заказчика;
        • Подготовлены чат-боты для обработки запросов на первой линии;
        • Внедрен исходящий голосовой робот с целью сбора данных для NPS-опросов.
        Результат
        • Для сокращения вывода на оператора вопросов по адресам и графикам работы магазинов была реализована интеграция с информационной базой заказчика, что позволило увеличить прием звонков операторами по более специфичным входящим, выполнить поставленный KPI и достичь экономии затрат на трафик. Экономия по заданной тематике, переведенной с оператора на робота по итогам года составила ~ 30%.
        • Автоматизированная обработка ботом звонков с тематикой по компрометации карт лояльности позволила собрать массовый отчет по 1000 картам для дальнейшей блокировки, а также выполнить сервисные показатели в условиях массового сбоя.
        • Внедрение исходящего голосового робота с целью сбора NPS клиентов, обратившихся на горячую линию. Применение робота для целей опроса позволило сократить расходы на 14% в сравнении с применением обзвона операторами.

        ЦИФРОВИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КРЕДИТНО-ФИНАНСОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

        Задача
        • точное прогнозирование нагрузки в периоды массовых технических сбоев;
        • обеспечение выполнения сервисных показателей;
        • повышение показателей удовлетворенность клиентов.
        Решение
        • внедрение IVR;
        • интеграция интерактивных дашбордов;
        • подключение второй линии поддержки.

          Для выполнения сервисных показателей в часы непрогнозируемой нагрузки, например, в период массовых технических сбоев в банковских приложениях или проведения активных рекламных кампаний используется интеллектуальный IVR - технология распознавания и синтеза голоса с пониманием естественной речи (NLU), позволяющая предоставить консультацию клиенту по актуальному запросу и корректно перевести обращение клиента на релевантную skill-группу операторов.

          Привлечение второй линии поддержки с оперативно обученными сотрудниками, работающими по сокращенному скрипту. В период проведения активных рекламных кампаний или массового информирования клиентов период подготовки и развертывания второй линии занимает от 24 до 48 часов, что дает возможность обеспечить выполнение всех сервисных показателей и сохранить клиентскую удовлетворенность.

        Интерактивные дашборды позволяют в режиме реального времени получить информацию не только о текущих сервисных показателях, но и понять тематики и регионы, где происходят всплески обращений, растет количество жалоб.

        Результат
        • реализованы корректные переводы обращений клиентов на требуемую skill группу;
        • обеспечено выполнение всех сервисных показателей и сохранен показатель удовлетворенности клиентов;
        • обеспечен оперативный мониторинг в режиме реального времени текущих сервисных показателей в разрезе тематик и регионов.

        РОБОТИЗАЦИЯ ОБЗВОНА КЛИЕНТОВ БАНКА

        Задача
        • увеличение конверсии во входящие звонки, блокировка АОН;
        • автоматизировать обзвон при увеличении роста объемов по базам.

        Решение
        • реализация HLR запросы;
        • формирование очереди для обслуживания входящих обращений;
        • внедрение системы автоматического обзвона.

          Для обеспечения положительной динамики по дозвону применены HLR запросы. Первая попытка вызова - без HLR, по факту недозвона направляются HLR запросы. Цикл предполагает до 4 попыток, после чего недоступные контакты закрываются с откликом «Не дозвонились». Сокращается число задействованных для обработки базы операторов, увеличивается скорость обработки базы, появляется возможность обработки баз больших объемов, обеспечивается отсутствие прямого контакта с клиентам через HLR запрос.

          Формирование очереди звонков на операторов и постановка клиентов в ожидание, в случае отсутствия свободных операторов предполагает стандартный предиктивный обзвон. В случае занятости всех операторов звонок не сбрасывается, а ставится в очередь. Таким образом достигается увеличение скорости обработки базы за счет сокращения числа попыток по контактам, исключаются сброшенные дайлером контакты.

        В целях роста продаж в условия оптимизации затрат на отработку большого объема баз, возможно применение роботизированного обзвона, что предполагает разработку нескольких вариантов сценариев взаимодействия с клиентом, тестирование трех видов скриптов, определение наиболее результативного с последующим обзвоном клиентов с для эффективной селекции нецелевых звонков, получения согласия клиента на актуализацию данных и перевод звонка на оператора, оформление продажи оператором.

        Результат
        • сокращение числа необходимых для обработки баз операторов;
        • увеличение скорости обработки баз;
        • отсутствие прямого контакта с клиентами;
        • сохранение операторского ресурса;
        • оптимизация затрат на продажу банковского продукта.

        РОБОТИЗИРОВАННОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ ДЛЯ СЕРВИСА ОНЛАЙН ПРОДАЖ БИЛЕТОВ

        Задача
        • обеспечить выполнение сервисных показателей в периоды пиковых нагрузок.
        Решение
        • внедрение омниканальной роботизированной системы IVR и МФО.

        Для сохранения доступности обслуживания для клиентов компании в периоды технических сбоев в системе бронирования и продаж билетов оперативно привлекаются дополнительные сотрудники МФО, прошедшие навыковое обучение по сокращенному скрипту. Система голосового IVR-меню оповещает клиентов о сроках решения проблемы, фиксирует обращение, автоматически направляет SMS по факту возобновления работы системы бронирования.

        Результат
        • сохранение доступности обслуживания;
        • обеспечено непрерывное обслуживание и круглосуточная информационная поддержка, включая автоматизированное SMS информирование.

        ЦИФРОВОЙ АССИСТЕНТ КЛИЕНТА МЕДИЦИНСКОЙ КОМПАНИИ

        Задача
        • обеспечить выполнение сервисных показателей в периоды пиковых нагрузок (очереди при технических сбоях на мобильном приложении при увеличении нагрузки);
        • предотвратить фрод со стороны розничных сетей (мошенничество в виде предоставления скидки от посредника).
        Решение
        • интеграция голосового робота с информационной системой заказчика.

          Ситуации с непрогнозируемо резко возрастающей нагрузкой решает робот, интегрированный в информационну систему заказчика. Робот сам генерирует и направляет клиенту уникальный код, позволяющий обойтись без привлечения оператора и оперативно закрыть вопрос клиента - доступ в мобильное приложение сохраняется даже во время технических сбоев, что сохраняет лояльность клиента.

        В партнерских точках обслуживания, реализующих медицинские товары заказчика есть возможность применения скидки, которую может получить только один анкетируемый клиент. Возможный фрод заключается в оформлении нескольких мобильных номеров на одну точку обслуживая. Внедренный робот позволяет распознать идентичность голоса и тем самым предотвратить фрод, как в случае, когда пять номеров оформлены на одну партнерскую розничную точку, а отвечает один анкетируемый.

        Результат
        • восстановление доступа клиентов в мобильное предложение заказчика;
        • корректная работа партнерской программы, исключение фрод-инцидентов.
        На нашем сайте мы используем cookie для сбора информации технического характера. В частности, для персонифицированной работы сайта мы обрабатываем IP-адрес региона вашего местоположения.
        Совершая любые действия на сайте, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных