Главная Цифровые продукты Омниканальная платформа OMNIVOX

Омниканальная платформа OMNIVOX

OmniVox Чат-платформа

Омниканальное модульное программное решение для организации дистанционных клиентских коммуникаций в текстовых цифровых каналах: социальных сетях, мессенджерах, web-чатах.

OMNIVOX обладает высокой отказоустойчивостью, все элементы платформы разработаны с учетом специфики работы высоконагруженных IT-систем контакт-центров

  • Звонки
  • SMS
  • E-mail
  • Мессенджеры
  • Социальные сети
  • Web
  • Чат-боты

ЭКОСИСТЕМА ТЕХНОЛОГИЙ ДИСТАНЦИОННОГО КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА – «ВОКСИС»
 

ВОКСИС
Крупнейший КЦ РФ

  • Реализация 250+ проектов
  • Мультиотраслевой опыт
  • Понимание специфики клиентского сервиса в различных индустриях.

    IT - решения
    Для управления КЦ

    • WFM - система управления трудовыми ресурсами
    • QMT- система контроля качества
    • Речевая аналитика - распознавание речи и эмоций
    • Бот-суфлер - интенсификация работы операторов
    • ОMNIVOX - обработка обращений в различных каналах связи
    • LMS - система обучения и оценки персонала собственной разработки
    • Дашборды и системы мониторинга

    TWIN
    Роботизация коммуникаций

    • Голосовые чат-боты
    • Чат-платформа
    • Рассылки и виджет для сайта

      KASANIE
      Цифровой КЦ

      • Собственная разработка системы на базе AI, Big data, machine learning
      • Техническая поддержка и сопровождение IT- инфраструктуры
      • Омникальная система обслуживания коммуникаций
      • Автоматизация бизнес-процессов КЦ

      IT-ПЛАТФОРМА OMNIVOX

      Основные преимущества:

      • Клиентоцентричность
      • Автоматическая маршрутизация сообщений
      • Возможность обработки E-mail сообщений
      • Нотификации/Уведомления
      • Интерфейс супервизора
      • Интегрированная База знаний и шаблоны ответов
      • Возможность кастомизации
      • Безопасность персональных данных клиентов
      • Используется единое рабочее место оператора для всех каналов коммуникаций
      • Возможность ведения единой истории обращений клиентов независимо от канала обращения
      • Возможность получение общей статистики

      Цифровые продукты совместимые с OMNIVOX:

      • A-ZONE - Рабочее место оператора
      • QMT - Система контроля качества
      • WFM - Система управления трудовыми ресурсами
      • SCREEN SCRIPT - Универсальный конструктор скриптов

      РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА

      ИНТЕРФЕЙС СУПЕРВИЗОРА

      БАЗА ЗНАНИЙ

      ШАБЛОНЫ ОТВЕТОВ

        ОНЛАЙН МОНИТОР ЧАТОВ ГРУППЫ

        СКИЛЛ ГРУППЫ

        РЕЕСТР РАССЫЛОК

        ИСТОРИЯ ЧАТОВ ГРУППЫ

        ПРЕИМУЩЕСТВА ПЛАТФОРМЫ

        Ориентация на клиентский сервис контакт-центра и основные функции

        • Передать диалог
        • Быстрый поиск в базе данных
        • Время ожидания ответа
        • Индикатор активности чатов
        • Быстрое сообщение
        • Редактировать статью
        • Отправить статью клиенту
        • Выбор статуса
        • Интерфейс супервизора
        • Единая история обращений клиента
        • Автоматическая маршрутизация сообщений
        • Оценка качества по завершению диалога
        • Уведомления (нотификация - массовые и каскадные рассылки)
        • Возможности кастомизации под любые запросы
        • Возможность интеграции с любыми системами и каналами
        • Безопасность персональных данных

        УВЕДОМЛЕНИЯ (НОТИФИКАЦИИ)

        Сообщения в формате уведомлений для эффективного омниканального взаимодействия с клиентами

        • Информировать о скидках и акциях
        • Уведомлять о статусе заказа
        • Рассказать о новой услуге или товаре
        • Поздравлять с праздниками
        • Приглашать на мероприятия
        • Информировать о состоянии баланса

        ИНТЕГРАЦИЯ ЧАТ-БОТОВ В OMNIVOX

        В OMNIVOX реализована возможность интеграции чат-ботов, построенных на основе машинного обучения, технологиях распознавания и синтеза теста (NLU) и больших языковых моделях (LLM)

        КНОПОЧНЫЙ БОТ

        Для работы с клиентами
        Заскриптованный чат-бот, который отвечает
        согласно подготовленного сценария.
        Наиболее распространенный тип.

          УМНЫЙ БОТ

          Для работы с клиентами
          Обладая ИИ, способен вести естественный диалог
          с клиентом. Ответы такого бота максимально
          приближены к естественной человеческой речи

          БОТ-СУФЛЕР

          Для работы оператора
          Распознает намерения клиента, быстрее реакции
          оператора и предоставляет ответ из базы знаний.
          Повышает эффективность работы оператора.

          БАЗА ЗНАНИЙ

          РЕЗУЛЬТАТ — СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОБРАБОТКИ ОДНОГО ОБРАЩЕНИЯ НА 20%

          Текстовый поиск
          Поиск по фильтрам
          Навигация по структуре базы данных

          • снижение AHT
          • минимизация кол-во ошибок
          • сокращение ФОТ операторов
          • повышение SL
          • повышение уровня лояльности клиентов
          • быстрое обучение и формирование ключевых навыков
          • сотрудников

          ВОЗМОЖНОСТЬ КАСТОМИЗАЦИИ

          РЕЗУЛЬТАТ — Открытый API позволит кастомизировать систему под любые задачи

          • Кастомизация стиля виджета на сайте
          • Разработка отчетности по запросу заказчика (графики, диаграммы, схемы)
          • Настройка дашбордов и онлайн статистики

          ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ

          OnCloud

          Единоразовые платежи

          • Стоимость внедрения ПО - 30.000 руб.
          • Стоимость пользовательской лицензии за 1 оператора - 1.750 руб./мес.
          • Обучение тех. Представителей Заказчика (до 10 чел.) – 50.000 руб.

          Переменные платежи

          • Ежегодная стоимость технического обслуживания ПО - 144.000 руб.
          • Стоимость чел./час для дополнительных доработок - 3.500 руб.

            OnPremise

            Единоразовые платежи

            • Стоимость внедрения ПО (включая бот-суфлер) - 5.000.000 руб.
            • Стоимость годовой технической поддержки (с 2-ого года использования) - 700.000 руб.
            • Обучение тех. Представителей Заказчика (до 10 чел.) – 50.000 руб.

            Дополнительные платежи

            • Стоимость чел./час для дополнительных доработок - 3.500 руб.

            Кейсы

            ОМНИКАНАЛЬНАЯ ПЛАТФОРМА КАК ЕДИНОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА

            Отрасль: продовольственные товары

            Задача
            • Создать единый интерфейс для обработки голосовых и неголосовых каналов коммуникации
            • Консолидировать каналы обращений клиентов в едином пространстве для сокращения времени обработки
            Решение
            • Настройка омниканальной чат-платформы (база знаний, шаблонные ответы, отчётность, пост-опрос)
            • Обучение операторов и предоставление им доступов
            • Подключение дополнительных каналов Telegram и WhatsApp
            Результат
            • Добавление удобного канала взаимодействия с клиентами без дополнительных затрат на штат проекта, при этом доля входящего трафика по текстовому каналу составила 35%
            • Увеличение скорости обработки обращений и увеличение FCR
            • Сокращение времени обработки обращений на 11%
            • Быстрое взаимодействие оператора с потребителем по его вопросу в мессенджере без затраты времени на ожидание ответа специалиста на голосовом канале

            МАССОВАЯ РАССЫЛКА С ПРИГЛАШЕНИЕМ НА ОБУЧЕНИЕ

            Отрасль: медицина

            Задача

            Осуществить массовую рассылку по клиентской базе заказчика с приглашением на обучение по новой продукции и напоминанием об обучении

            Решение
            • Регистрация WABA - аккаунта
            • Предоставление доступов к интерфейсу супервизоров ответственным за рассылку
            • Массовая рассылка по клиентской базе заказчика согласно заранее заданным параметрам и переменным данным (дата и время, ФИО клиента, номер обращения)
            • Передача обращений по простым тематикам на чат-бота
            Результат
            • Массовая рассылка помогла увеличить посещаемость обучения на 18%
            • Для клиентов за пределами РФ, возможность сообщить о желаемой дате записи на обучение или об отмене с помощью неголосового канала. Количество обращений от клиентов, находящихся за пределами РФ увеличилось на 20%
            • Перевод дополнительных тематик на обслуживание ботом. Средний процент закрытых обращений для чат-бота – 65%
            • Общение с клиентом в неголосовом канале с возможностью сохранения диалога для быстрого погружения в вопрос клиента при его повторном обращении, а так же для оперативного контроля качества

            ПЕРЕВОД ТРАФИКА ИЗ ГОЛОСОВЫХ КАНАЛОВ В ТЕКТОВОЙ

            Отрасль: медицина

            Задача

            Перевод трафика в неголосовые каналы и оптимизация входящих обращений по тематикам:

            • Консультация по исследованию/адресу медицинского центра
            • Консультация по COVID - 19
            • Консультация по готовности результатов
            • Консультация врача: рекомендации по исследованиям
            Решение
            • Подключение и размещение дополнительных каналов WhatsApp, Telegram, чат на сайте заказчика
            • Разработка кастомного виджета под сайт заказчика
            • Предоставление доступов заказчику к чат-платформе
            • Создание выделенных линий для консультации с врачом и со специалистом службы поддержки клиентов


            Эффект внедрения:
            использование чатов снижает нагрузку на голосовом направлении. Позволяет обработать фотографии со списком и голосовые сообщения клиентов. Предоставление рабочих мест сотрудников с дефектами речи. Повышение удовлетворённости клиентов за счет простоты общения

            Результат
            • Снижение затрат на персонал на 10%
            • Снижение AHT на 15% за счёт одновременной обработки 7 чатов, инструмента БЗ и шаблонных ответов
            • Увеличение количества консультаций с врачом на 17% за счёт подключения неголосового канала

            КОНСУЛЬТАЦИЯ В ЧАТЕ СО СПЕЦИАЛИСТОМ

            Отрасль: финансы

            Задача
            • Оптимизация затрат на операторский ресурс
            • Обеспечение прозрачности и достоверности статистических данных по обработке обращений
            Решение
            • Регистрация WABA - аккаунта
            • Запуск чат-платформы, настройка кастомных отчётов по проекту
            • Предоставление доступов заказчику к чат-платформе
            Результат
            • Снижение затрат на персонал на 10%
            • Сокращение трудозатрат на 3-4 FTE
            • Снижение AHT на 15% за счёт одновременной обработки 7 чатов, инструмента БЗ и шаблонных ответов
            • Общение с клиентом в неголосовом канале с возможностью сохранения диалога для быстрого погружения в вопрос клиента при его повторном обращении, а так же для оперативного контроля качества
            На нашем сайте мы используем cookie для сбора информации технического характера. В частности, для персонифицированной работы сайта мы обрабатываем IP-адрес региона вашего местоположения.
            Совершая любые действия на сайте, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных