Главная Цифровые продукты Речевая аналитика

Речевая аналитика

БАЗОВЫЕ РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Speech analytics (речевая аналитика) – современный инструмент для автоматической обработки и анализа устной и письменной коммуникации. Основанная на искусственном интеллекте речевая аналитика на основе ML-технологий помогает автоматизировать бизнес-процессы и повышать их эффективность.

Системы речевой аналитики представляют собой многофункциональное программное решение, использующее искусственный интеллект, аналитику и статистическое моделирование. Сервис речевой аналитики звонков автоматически формирует и анализирует большие массивы данных:

  • Стенограммы телефонных разговоров;
  • Тексты веб-чатов;
  • Сообщения электронной почты
  • Переписку в мессенджерах и социальных сетях.

Подробнее о речевой аналитике

Подключить речевую аналитику

Базовые технологии речевой аналитики

Возможности системы речевой аналитики VOXYS

Сервис речевой аналитики VOXYS предлагает мощный инструментарий для анализа звонков, который помогает оптимизировать работу контактных центров.

  • Личный кабинет. Удобный и защищенный доступ ко всем данным и настройкам системы
  • Гибкие отчеты. Возможность формировать отчеты по любым параметрам для глубокого анализа
  • Интерактивные дашборды. Наглядная визуализация данных для отслеживания динамики и принятия решений
  • Профиль клиента. Автоматическое определение пола и возраста для персонализации обслуживания
  • Семантический поиск. Быстрый поиск ключевых слов или фраз в архиве записей разговоров
  • Оповещения. Мгновенные уведомления о важных событиях, таких как использование запрещенных фраз или ключевых слов
  • Тематики обращений. Автоматическая группировка диалогов по темам для упрощения анализа
  • Настраиваемые словари. Использование предустановленных или собственных словарей для повышения точности анализа
  • Распознавание эмоций. Оценка эмоционального состояния клиента в режиме реального времени

Внедрение системы речевой аналитики звонков и других каналов позволяет не только улучшить качество коммуникаций, но и повысить лояльность клиентов, а также оптимизировать бизнес-процессы.

Какие задачи бизнеса решает речевая аналитика

  • Контроль соблюдения скриптов

    Обеспечивает строгое следование утвержденным сценариям общения с клиентами

  • Мониторинг качества обработки звонков

    Позволяет оценить уровень сервиса и выявить слабые места в работе операторов

  • Автоматическое выявление ошибок операторов

    Снижает количество ошибок за счет оперативного анализа разговоров

  • Автоматическая аттестация персонала

    Упрощает процесс оценки сотрудников на основе объективных данных

  • Повышение конверсии в продажи

    Анализ разговоров помогает выявить ключевые факторы успешных сделок

  • Оценка качества работы ботов

    Позволяет улучшить эффективность автоматизированных систем общения

  • Уменьшение количества жалоб и негатива

    Снижает уровень недовольства клиентов за счет анализа их обращений

  • Оптимизация затрат на ФОТ и контроль качества

    Позволяет сократить расходы на персонал, сохраняя высокий уровень сервиса

КЛАССИЧЕСКИЙ CUSTOMER JOURNEY MAP

  • Нет данных для формирования полного профиля клиентов, снижение эффективности индивидуальных предложений
  • Нет полной информации о потребностях и предпочтениях клиентов
  • Нет данных по предложению клиентам Up-Sell и Cross-Sell, не выявлены лучшие практики
  • Целевая выборка 1-2% контактов
  • Неизвестно соблюдаются ли стандарты обслуживания в 98% обращений
  • Ручной управление процессом усложняет выявление причин длительного обслуживания клиентов

CUSTOMER JOURNEY MAP

ИННОВАЦИОННЫЙ ПОДХОД VOXYS
АНАЛИТИКА ОМНИКАНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Омниканальная речевая аналитика Омниканальная голосовая аналитика

ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

Преимущества использования речевой аналитикиПреимущества использования голосовой аналитики

АВТОМАТИЗАЦИЯ CJM

  • Получение и анализ коммуникаций из разных каналов
  • Оперативное выявление всех отклонений при взаимодействии с клиентами
  • Структурирование ценных знаний о потребностях и предпочтениях клиентов
  • Определение зон развития о сервисах и услугах компании
  • Оперативное внедрение изменений в бизнес-процессы

СХЕМА РАБОТЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

Комплексная речевая аналитика для колл-центра (КЦ) и других источников позволяет:

  • Автоматически оценивать качество обслуживания
  • Выявлять проблемные зоны в работе операторов
  • Повышать эффективность продаж
  • Снижать количество жалоб
  • Оптимизировать затраты на персонал

Схема работы сервиса речевой аналитики

VOICE OF THE CUSTOMER

РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ЗВОНКОВ: КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

Сервис голосовой аналитики позволяет:

Понимание реальных потребностей клиентов

  • Причины претензионных обращений
  • Анализ тематик обращений
  • Выявление причин повторных контактов
  • Формирование клиентского профиля

Аналитика речи сотрудников

  • Соблюдение сценария обслуживания
  • Анализ работы с негативом
  • Оценка компетенций операторов
  • Выявление сотрудников в зоне риска

Анализ бизнес-процессов

  • Автоматизация рутинных операций
  • Оптимизация непрофильных обращений
  • Повышение эффективности скриптов


Система речевой аналитики

КОНТРОЛЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ

АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Автоматический контроль соблюдения скриптов

  • Перебивание клиента
  • Паузы в диалоге
  • Ненормативная лексика
  • Эмоциональный окрас разговора

Рейтинг сотрудников

  • Количество принятых звонков
  • Средний балл всех диалогов
  • Количество ошибок по операторам
  • Соблюдение стандартов обслуживания

Динамика показателей

  • Эффективность корректирующих мероприятий
  • Средний балл по периодам
  • Повторяющиеся ошибки
  • Тренды качества обслуживания

Контроль взаимодействий в сервисе голосовой аналитике

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАШБОРДЫ

ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ДАННЫХ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

Комплексная аналитика звонков по категориям:

  • Результативность контактов
  • Качество обслуживания
  • Причины отказов
  • Эффективность скриптов
  • Конверсия в целевые действия

Распределение звонков по тематике звонка

  • Не заинтересован
  • Отказ от презентации/предложения
  • Думает
  • Не отвечает
  • Назначена встреча
  • Перезвонить клиенту
  • Клиент занят
  • Не прошел аутентификацию
  • Неверный номер
  • Клиента нет
  • Дозвон
  • Не звонить никогда

Визуализация данных речевой аналитики

ИНТЕГРАЦИЯ ТЕХНОЛОГИЙ

Современные системы речевой аналитики эффективно взаимодействуют с голосовыми роботами, что позволяет:

  • Автоматизировать рутинные операции
  • Снижать нагрузку на операторов
  • Повышать скорость обработки обращений
  • Оптимизировать затраты на обслуживание

Интеграция голосовых роботов и речевой аналитики

СИМБИОЗ ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ И РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

Результат симбиоза голосовой аналитики и роботов

Оставить заявку

Сервис речевой аналитики для контактных центров (КЦ)

Ответы на часто задаваемые вопросы

Что такое речевая аналитика Voxys и зачем она нужна бизнесу?

Речевая аналитика от Voxys — это передовая платформа на основе искусственного интеллекта, разработанная для глубокого анализа устной и текстовой коммуникации, включая звонки, чаты и другие взаимодействия с клиентами. Ее основная цель — преобразовать огромные объемы неструктурированных данных в ценные, применимые инсайты.

В отличие от ручных проверок, наш сервис речевой аналитики звонков обеспечивает полную прозрачность и объективную оценку всех диалогов. Он помогает бизнесу принимать обоснованные решения, оптимизировать операционные процессы, повышать качество обслуживания и, в конечном итоге, увеличивать прибыль. Это не просто инструмент анализа, а стратегический актив для развития компании.

Как работает система речевой аналитики Voxys?

Принцип работы системы речевой аналитики Voxys основан на передовых алгоритмах машинного обучения и нейронных сетях. Платформа автоматически обрабатывает все входящие и исходящие аудиозаписи, а также текстовые переписки. Первым шагом является точная транскрибация речи в текст.

Затем искусственный интеллект анализирует полученные данные, выявляя ключевые слова, фразы, интонации, эмоциональную окраску и скрытые смыслы. Система способна соотносить диалоги с заданными параметрами, например, скриптами продаж или чек-листами качества. По результатам анализа формируются детализированные отчеты, которые можно настроить под любые бизнес-показатели, предоставляя глубокое понимание коммуникаций.

Для кого будет полезна речевая аналитика Voxys?

Речевая аналитика звонков для колл-центра является незаменимым инструментом, обеспечивая автоматический контроль качества и оптимизацию работы операторов даже при сотнях тысяч звонков. Владельцы малого и среднего бизнеса оценят возможность быстрого запуска благодаря преднастроенным тегам и шаблонам, что позволяет сразу получать результаты без привлечения дополнительных специалистов.

Крупные компании с собственными контакт-центрами смогут значительно снизить операционные расходы, автоматизировать рутинные задачи контроля и повысить конверсию команд телемаркетинга. Операторам виртуальных АТС Voxys поможет расширить функциональность своих продуктов, предложив клиентам высокоэффективный инструмент для анализа диалогов и повышения их ценности.

Какие бизнес-задачи можно решить с помощью речевой аналитики?

Речевая аналитика Voxys предоставляет широкий спектр решений для стратегических задач бизнеса:

  • Увеличение продаж: Выявление наиболее эффективных практик коммуникации, отработка скриптов, контроль их соблюдения, а также анализ причин упущенных сделок. Речевая аналитика в продажах позволяет точно определить, какие фразы мотивируют клиентов к покупке, а какие — вызывают возражения.
  • Повышение качества обслуживания: Автоматический мониторинг соблюдения стандартов, выявление негатива, оценка диалогов по чек-листу, что помогает оперативно реагировать на проблемы и улучшать клиентский опыт.
  • Удержание клиентов: Идентификация повторных обращений по одним и тем же вопросам, распознавание недовольства клиента, что позволяет оперативно устранять причины оттока.
  • Анализ маркетинговых кампаний: Отслеживание эффективности акций, специальных предложений, упоминаний конкурентов, а также определение наиболее частых запросов и потребностей клиентов.
Предоставляет ли сервис голосовой аналитики текстовую расшифровку звонков?

Да, наш сервис голосовой аналитики обеспечивает точную транскрибацию — преобразование всех аудиозаписей звонков в текстовый формат. Это значительно упрощает процесс изучения диалогов: вы можете не только прослушать запись, но и быстро прочитать текстовую расшифровку, выполнить поиск по ключевым словам или фразам, а также оставить комментарии или обратную связь для сотрудников.

Все записи звонков и их текстовые версии удобно хранятся в вашем личном кабинете, доступные для анализа в любое время.

Возможна ли интеграция речевой аналитики Voxys с CRM и другими информационными системами?

Безусловно. Речевая аналитика Voxys разработана с учетом гибкости и глубокой интеграции с существующими информационными системами вашей компании, включая CRM, ERP и виртуальные АТС. При импорте записей в нашу систему передается вся сопутствующая информация из вашей CRM, что позволяет обогатить анализ контекстными данными: например, сведениями о клиенте, его истории покупок, статусе заказа.

Это обеспечивает более полную и точную оценку коммуникаций, поддерживая любую структуру данных, необходимую для максимальной эффективности вашей речевой аналитики.

Можно ли настроить речевую аналитику Voxys под индивидуальные задачи бизнеса и получить поддержку?

Да, сервис Voxys обладает высокой степенью кастомизации. Наши специалисты готовы помочь вам определить конкретные цели и задачи проекта, подобрать оптимальное решение и спрогнозировать ожидаемый эффект от внедрения. Вы можете настроить правила оценки диалогов, задать собственные параметры и чек-листы, не прибегая к сложной предварительной настройке.

Кроме того, мы обеспечиваем всестороннюю поддержку: предоставляем обучающие материалы, подробную документацию, проводим персональные консультации по работе с платформой, делимся лучшими практиками, а также оперативно отвечаем на любые вопросы через службу технической поддержки.

Кейсы

РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ ПАССАЖИРСКОГО ПЕРЕВОЗЧИКА

Задача

Пассажирский перевозчик обратился с целью решения следующих проблем в работе службы поддержки:

  • Неэффективная и выборочная (ручная) оценка диалогов: ежемесячно оценивалось лишь около 3% от общего объема устных диалогов (примерно 14 500), что не позволяло получить полную картину качества взаимодействия с клиентами.
  • Низкое качество диалогов: показатель качества диалогов на протяжении полугода не превышал 67 баллов по чек-листу, при целевом таргете в 80 баллов.
  • Высокая доля негативных диалогов: доля диалогов, оцененных как негативные, достигала 24%.
Решение
  • настроена автоматическая оценка каждого диалога по чек-листу;
  • проведен анализ уровня удовлетворенности клиентов, классифицированы наиболее частотные причины возникновения негатива, сформирован рейтинг причин в разрезе сотрудников и сервисов компании;
  • проведено дополнительное обучение операторов с фокусом на проблемные зоны в коммуникациях с клиентами;
  • отредактированы скрипт-процедуры;
  • внесены изменения и дополнения в базу знаний проекта (справочник оператора).
Результат
  • на 42% сократилась доля негативных диалогов (с 24% до 13,9%);
  • на 34% выросло качество диалогов (с 67% до 83,7%);
  • на 26% сократилось количество жалоб;
  • 600 000 руб. – оптимизация ежемесячных затрат на ФОТ аудиторов (сокращение количества с 21 до 4 штатных единиц).

РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ БАНКА

Задача

Банк столкнулся с рядом системных проблем в работе своего контакт-центра, требующих немедленного решения:

  • Неэффективная и выборочная оценка качества диалогов: ручной подход к оценке позволял анализировать лишь около 3% от общего ежемесячного объема диалогов (примерно 17 000), что не давало полной и объективной картины уровня обслуживания.
  • Высокий уровень фиктивных согласий и потеря клиентов: отмечалось, что до 89% первичных сопротивлений клиентов оставались неотработанными, что приводило к иллюзии согласия и последующей потере потенциальных клиентов.
  • Отсутствие эффективной отработки возражений: более половины (52%) диалогов проходили без должной работы операторов с возражениями клиентов, что негативно сказывалось на конверсии и удовлетворенности.
Решение
  • настроена автоматическая оценка каждого диалога оператора контакт-центра по чек-листу;
  • средствами речевой аналитики выявлены причины фиктивных согласий, настроены маркеры фиктивных согласий, проведено дополнительное обучение персонала;
  • проведен анализ и корректировка алгоритма снятия первичных сопротивлений, вывялены проблемные зоны, составлен ТОП антилидеров, проведена серия дополнительных тематических тренингов для операторов;
  • выявлены лучшие и худшие практики отработки возражений;
  • скорректированы скрипты – удалены неэффективные фразы, добавлены новые речевые обороты и фразы с высокой долей частотности в проанализированных ранее диалогах с высоким процентом конверсии.
Результат
  • на 23% выросло качество диалогов (с 71% до 89.8%);
  • на 34% сократилось количество фиктивных согласий;
  • на 47% сократилась неотработка первичных сопротивлений (с 89% до 42%);
  • на 8% сокращено отсутствие отработки возражений.

РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ МЕДИЦИНСКОЙ КОМПАНИИ

Задача
  • повысить конверсию откликов активной клиентской базы.
Решение
  • автоматизация клиентских рассылок;
  • внедрение речевой аналитики.

    Для роста конверсии статичной базы клиентов реализуются автоматические рассылки промо-предложений, стимулирующие перекрестные продажи и обеспечивающие информирование клиентов о новых продуктах и услугах.

Для выявления заинтересованности клиентов также используется речевая аналитика - оценка эффективности скриптов, устранения ошибок, формирования ответов на часто задаваемые вопросы. При использовании речевой аналитики происходит оценка абсолютно всех клиентских коммуникаций в голосовых и неголосовых каналах, что позволяет сформировать прозрачную картину по потребностям клиента и формирования персональных предложений.

Результат
  • внедрена система дистанционных продаж – рассылка промо-предложений, информирование о новых продуктах;
  • с помощью речевой аналитики проведена оценка эффективности скриптов, внедрена система формирования ответов на часто задаваемые вопросы.
На нашем сайте мы используем cookie для сбора информации технического характера. В частности, для персонифицированной работы сайта мы обрабатываем IP-адрес региона вашего местоположения.
Совершая любые действия на сайте, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных