БАЗОВЫЕ РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Speech analytics (речевая аналитика) – современный инструмент для автоматической обработки и анализа устной и письменной коммуникации. Основанная на искусственном интеллекте речевая аналитика на основе ML-технологий помогает автоматизировать бизнес-процессы и повышать их эффективность.
Системы речевой аналитики представляют собой многофункциональное программное решение, использующее искусственный интеллект, аналитику и статистическое моделирование. Сервис речевой аналитики звонков автоматически формирует и анализирует большие массивы данных:
- Стенограммы телефонных разговоров;
- Тексты веб-чатов;
- Сообщения электронной почты
- Переписку в мессенджерах и социальных сетях.

Возможности системы речевой аналитики VOXYS
Сервис речевой аналитики VOXYS предлагает мощный инструментарий для анализа звонков, который помогает оптимизировать работу контактных центров.
- Личный кабинет. Удобный и защищенный доступ ко всем данным и настройкам системы
- Гибкие отчеты. Возможность формировать отчеты по любым параметрам для глубокого анализа
- Интерактивные дашборды. Наглядная визуализация данных для отслеживания динамики и принятия решений
- Профиль клиента. Автоматическое определение пола и возраста для персонализации обслуживания
- Семантический поиск. Быстрый поиск ключевых слов или фраз в архиве записей разговоров
- Оповещения. Мгновенные уведомления о важных событиях, таких как использование запрещенных фраз или ключевых слов
- Тематики обращений. Автоматическая группировка диалогов по темам для упрощения анализа
- Настраиваемые словари. Использование предустановленных или собственных словарей для повышения точности анализа
- Распознавание эмоций. Оценка эмоционального состояния клиента в режиме реального времени
Внедрение системы речевой аналитики звонков и других каналов позволяет не только улучшить качество коммуникаций, но и повысить лояльность клиентов, а также оптимизировать бизнес-процессы.
Какие задачи бизнеса решает речевая аналитика
-
Контроль соблюдения скриптов
Обеспечивает строгое следование утвержденным сценариям общения с клиентами
-
Мониторинг качества обработки звонков
Позволяет оценить уровень сервиса и выявить слабые места в работе операторов
-
Автоматическое выявление ошибок операторов
Снижает количество ошибок за счет оперативного анализа разговоров
-
Автоматическая аттестация персонала
Упрощает процесс оценки сотрудников на основе объективных данных
-
Повышение конверсии в продажи
Анализ разговоров помогает выявить ключевые факторы успешных сделок
-
Оценка качества работы ботов
Позволяет улучшить эффективность автоматизированных систем общения
-
Уменьшение количества жалоб и негатива
Снижает уровень недовольства клиентов за счет анализа их обращений
-
Оптимизация затрат на ФОТ и контроль качества
Позволяет сократить расходы на персонал, сохраняя высокий уровень сервиса
КЛАССИЧЕСКИЙ CUSTOMER JOURNEY MAP
- Нет данных для формирования полного профиля клиентов, снижение эффективности индивидуальных предложений
- Нет полной информации о потребностях и предпочтениях клиентов
- Нет данных по предложению клиентам Up-Sell и Cross-Sell, не выявлены лучшие практики
- Целевая выборка 1-2% контактов
- Неизвестно соблюдаются ли стандарты обслуживания в 98% обращений
- Ручной управление процессом усложняет выявление причин длительного обслуживания клиентов

ИННОВАЦИОННЫЙ ПОДХОД VOXYS
АНАЛИТИКА ОМНИКАНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ


ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ


АВТОМАТИЗАЦИЯ CJM
- Получение и анализ коммуникаций из разных каналов
- Оперативное выявление всех отклонений при взаимодействии с клиентами
- Структурирование ценных знаний о потребностях и предпочтениях клиентов
- Определение зон развития о сервисах и услугах компании
- Оперативное внедрение изменений в бизнес-процессы
СХЕМА РАБОТЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
Комплексная речевая аналитика для колл-центра (КЦ) и других источников позволяет:
- Автоматически оценивать качество обслуживания
- Выявлять проблемные зоны в работе операторов
- Повышать эффективность продаж
- Снижать количество жалоб
- Оптимизировать затраты на персонал
VOICE OF THE CUSTOMER
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ЗВОНКОВ: КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
Сервис голосовой аналитики позволяет:
Понимание реальных потребностей клиентов
- Причины претензионных обращений
- Анализ тематик обращений
- Выявление причин повторных контактов
- Формирование клиентского профиля
Аналитика речи сотрудников
- Соблюдение сценария обслуживания
- Анализ работы с негативом
- Оценка компетенций операторов
- Выявление сотрудников в зоне риска
Анализ бизнес-процессов
- Автоматизация рутинных операций
- Оптимизация непрофильных обращений
- Повышение эффективности скриптов

КОНТРОЛЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ
АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Автоматический контроль соблюдения скриптов
- Перебивание клиента
- Паузы в диалоге
- Ненормативная лексика
- Эмоциональный окрас разговора
Рейтинг сотрудников
- Количество принятых звонков
- Средний балл всех диалогов
- Количество ошибок по операторам
- Соблюдение стандартов обслуживания
Динамика показателей
- Эффективность корректирующих мероприятий
- Средний балл по периодам
- Повторяющиеся ошибки
- Тренды качества обслуживания

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАШБОРДЫ
ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ДАННЫХ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
Комплексная аналитика звонков по категориям:
- Результативность контактов
- Качество обслуживания
- Причины отказов
- Эффективность скриптов
- Конверсия в целевые действия
Распределение звонков по тематике звонка
- Не заинтересован
- Отказ от презентации/предложения
- Думает
- Не отвечает
- Назначена встреча
- Перезвонить клиенту
- Клиент занят
- Не прошел аутентификацию
- Неверный номер
- Клиента нет
- Дозвон
- Не звонить никогда

ИНТЕГРАЦИЯ ТЕХНОЛОГИЙ
Современные системы речевой аналитики эффективно взаимодействуют с голосовыми роботами, что позволяет:
- Автоматизировать рутинные операции
- Снижать нагрузку на операторов
- Повышать скорость обработки обращений
- Оптимизировать затраты на обслуживание
СИМБИОЗ ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ И РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ



Ответы на часто задаваемые вопросы
Что такое речевая аналитика Voxys и зачем она нужна бизнесу?
Речевая аналитика от Voxys — это передовая платформа на основе искусственного интеллекта, разработанная для глубокого анализа устной и текстовой коммуникации, включая звонки, чаты и другие взаимодействия с клиентами. Ее основная цель — преобразовать огромные объемы неструктурированных данных в ценные, применимые инсайты.
В отличие от ручных проверок, наш сервис речевой аналитики звонков обеспечивает полную прозрачность и объективную оценку всех диалогов. Он помогает бизнесу принимать обоснованные решения, оптимизировать операционные процессы, повышать качество обслуживания и, в конечном итоге, увеличивать прибыль. Это не просто инструмент анализа, а стратегический актив для развития компании.
Как работает система речевой аналитики Voxys?
Принцип работы системы речевой аналитики Voxys основан на передовых алгоритмах машинного обучения и нейронных сетях. Платформа автоматически обрабатывает все входящие и исходящие аудиозаписи, а также текстовые переписки. Первым шагом является точная транскрибация речи в текст.
Затем искусственный интеллект анализирует полученные данные, выявляя ключевые слова, фразы, интонации, эмоциональную окраску и скрытые смыслы. Система способна соотносить диалоги с заданными параметрами, например, скриптами продаж или чек-листами качества. По результатам анализа формируются детализированные отчеты, которые можно настроить под любые бизнес-показатели, предоставляя глубокое понимание коммуникаций.
Для кого будет полезна речевая аналитика Voxys?
Речевая аналитика звонков для колл-центра является незаменимым инструментом, обеспечивая автоматический контроль качества и оптимизацию работы операторов даже при сотнях тысяч звонков. Владельцы малого и среднего бизнеса оценят возможность быстрого запуска благодаря преднастроенным тегам и шаблонам, что позволяет сразу получать результаты без привлечения дополнительных специалистов.
Крупные компании с собственными контакт-центрами смогут значительно снизить операционные расходы, автоматизировать рутинные задачи контроля и повысить конверсию команд телемаркетинга. Операторам виртуальных АТС Voxys поможет расширить функциональность своих продуктов, предложив клиентам высокоэффективный инструмент для анализа диалогов и повышения их ценности.
Какие бизнес-задачи можно решить с помощью речевой аналитики?
Речевая аналитика Voxys предоставляет широкий спектр решений для стратегических задач бизнеса:
- Увеличение продаж: Выявление наиболее эффективных практик коммуникации, отработка скриптов, контроль их соблюдения, а также анализ причин упущенных сделок. Речевая аналитика в продажах позволяет точно определить, какие фразы мотивируют клиентов к покупке, а какие — вызывают возражения.
- Повышение качества обслуживания: Автоматический мониторинг соблюдения стандартов, выявление негатива, оценка диалогов по чек-листу, что помогает оперативно реагировать на проблемы и улучшать клиентский опыт.
- Удержание клиентов: Идентификация повторных обращений по одним и тем же вопросам, распознавание недовольства клиента, что позволяет оперативно устранять причины оттока.
- Анализ маркетинговых кампаний: Отслеживание эффективности акций, специальных предложений, упоминаний конкурентов, а также определение наиболее частых запросов и потребностей клиентов.
Предоставляет ли сервис голосовой аналитики текстовую расшифровку звонков?
Да, наш сервис голосовой аналитики обеспечивает точную транскрибацию — преобразование всех аудиозаписей звонков в текстовый формат. Это значительно упрощает процесс изучения диалогов: вы можете не только прослушать запись, но и быстро прочитать текстовую расшифровку, выполнить поиск по ключевым словам или фразам, а также оставить комментарии или обратную связь для сотрудников.
Все записи звонков и их текстовые версии удобно хранятся в вашем личном кабинете, доступные для анализа в любое время.
Возможна ли интеграция речевой аналитики Voxys с CRM и другими информационными системами?
Безусловно. Речевая аналитика Voxys разработана с учетом гибкости и глубокой интеграции с существующими информационными системами вашей компании, включая CRM, ERP и виртуальные АТС. При импорте записей в нашу систему передается вся сопутствующая информация из вашей CRM, что позволяет обогатить анализ контекстными данными: например, сведениями о клиенте, его истории покупок, статусе заказа.
Это обеспечивает более полную и точную оценку коммуникаций, поддерживая любую структуру данных, необходимую для максимальной эффективности вашей речевой аналитики.
Можно ли настроить речевую аналитику Voxys под индивидуальные задачи бизнеса и получить поддержку?
Да, сервис Voxys обладает высокой степенью кастомизации. Наши специалисты готовы помочь вам определить конкретные цели и задачи проекта, подобрать оптимальное решение и спрогнозировать ожидаемый эффект от внедрения. Вы можете настроить правила оценки диалогов, задать собственные параметры и чек-листы, не прибегая к сложной предварительной настройке.
Кроме того, мы обеспечиваем всестороннюю поддержку: предоставляем обучающие материалы, подробную документацию, проводим персональные консультации по работе с платформой, делимся лучшими практиками, а также оперативно отвечаем на любые вопросы через службу технической поддержки.
Кейсы
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ ПАССАЖИРСКОГО ПЕРЕВОЗЧИКА
Пассажирский перевозчик обратился с целью решения следующих проблем в работе службы поддержки:
- Неэффективная и выборочная (ручная) оценка диалогов: ежемесячно оценивалось лишь около 3% от общего объема устных диалогов (примерно 14 500), что не позволяло получить полную картину качества взаимодействия с клиентами.
- Низкое качество диалогов: показатель качества диалогов на протяжении полугода не превышал 67 баллов по чек-листу, при целевом таргете в 80 баллов.
- Высокая доля негативных диалогов: доля диалогов, оцененных как негативные, достигала 24%.
- настроена автоматическая оценка каждого диалога по чек-листу;
- проведен анализ уровня удовлетворенности клиентов, классифицированы наиболее частотные причины возникновения негатива, сформирован рейтинг причин в разрезе сотрудников и сервисов компании;
- проведено дополнительное обучение операторов с фокусом на проблемные зоны в коммуникациях с клиентами;
- отредактированы скрипт-процедуры;
- внесены изменения и дополнения в базу знаний проекта (справочник оператора).
- на 42% сократилась доля негативных диалогов (с 24% до 13,9%);
- на 34% выросло качество диалогов (с 67% до 83,7%);
- на 26% сократилось количество жалоб;
- 600 000 руб. – оптимизация ежемесячных затрат на ФОТ аудиторов (сокращение количества с 21 до 4 штатных единиц).
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ БАНКА
Банк столкнулся с рядом системных проблем в работе своего контакт-центра, требующих немедленного решения:
- Неэффективная и выборочная оценка качества диалогов: ручной подход к оценке позволял анализировать лишь около 3% от общего ежемесячного объема диалогов (примерно 17 000), что не давало полной и объективной картины уровня обслуживания.
- Высокий уровень фиктивных согласий и потеря клиентов: отмечалось, что до 89% первичных сопротивлений клиентов оставались неотработанными, что приводило к иллюзии согласия и последующей потере потенциальных клиентов.
- Отсутствие эффективной отработки возражений: более половины (52%) диалогов проходили без должной работы операторов с возражениями клиентов, что негативно сказывалось на конверсии и удовлетворенности.
- настроена автоматическая оценка каждого диалога оператора контакт-центра по чек-листу;
- средствами речевой аналитики выявлены причины фиктивных согласий, настроены маркеры фиктивных согласий, проведено дополнительное обучение персонала;
- проведен анализ и корректировка алгоритма снятия первичных сопротивлений, вывялены проблемные зоны, составлен ТОП антилидеров, проведена серия дополнительных тематических тренингов для операторов;
- выявлены лучшие и худшие практики отработки возражений;
- скорректированы скрипты – удалены неэффективные фразы, добавлены новые речевые обороты и фразы с высокой долей частотности в проанализированных ранее диалогах с высоким процентом конверсии.
- на 23% выросло качество диалогов (с 71% до 89.8%);
- на 34% сократилось количество фиктивных согласий;
- на 47% сократилась неотработка первичных сопротивлений (с 89% до 42%);
- на 8% сокращено отсутствие отработки возражений.
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ МЕДИЦИНСКОЙ КОМПАНИИ
- повысить конверсию откликов активной клиентской базы.
- автоматизация клиентских рассылок;
- внедрение речевой аналитики.
Для роста конверсии статичной базы клиентов реализуются автоматические рассылки промо-предложений, стимулирующие перекрестные продажи и обеспечивающие информирование клиентов о новых продуктах и услугах.
Для выявления заинтересованности клиентов также используется речевая аналитика - оценка эффективности скриптов, устранения ошибок, формирования ответов на часто задаваемые вопросы. При использовании речевой аналитики происходит оценка абсолютно всех клиентских коммуникаций в голосовых и неголосовых каналах, что позволяет сформировать прозрачную картину по потребностям клиента и формирования персональных предложений.
- внедрена система дистанционных продаж – рассылка промо-предложений, информирование о новых продуктах;
- с помощью речевой аналитики проведена оценка эффективности скриптов, внедрена система формирования ответов на часто задаваемые вопросы.