Облачное программное решение для организации клиентских коммуникаций в текстовых цифровых каналах:

• мессенджерах, социальных сетях и web-чатах,
• платформа OMNIVOX работает с популярными мессенджерами WhatsApp, Telegram, Viber;
• социальной сетью VK;
• web-виджетами онлайн-чатов.

 

OMNIVOX – совместная разработка компании AREON и центра коммуникаций «Воксис», лидера российского рынка аутсорсинговых контакт-центров. Платформа изначального ориентирована на работу в высоконагруженных IT-системах контакт-центров. ПО Omnivox включено в Реестр Российского программного обеспечения (№15684 от 25.11.2022).

 

Омниканальность и эффективность

Платформа OMNIVOX автоматически интегрирует и обрабатывает обращения из нескольких каналов, открывая новые возможности для организации эффективного клиентского сервиса, включая оптимизацию и автоматизацию бизнес-процессов контакт-центра, эффективное планирование ресурсов, аналитику, контроль и информационное обеспечение работы операторов.

Интеграция OMNIVOX в IT-инфраструктуру контакт-центра дает возможность объединения голосовой и текстовой активности клиентов в одном канале, с приоритизацией как в разрезе канала коммуникации, так и по каналу предоставления обратной связи.

 

 

Автоматическое распределение входящих запросов

Сокращению времени на обработку входящих запросов способствует автоматическая система распределения чатов, не требующая подтверждения со стороны оператора. Чат распределяется на менее загруженного из всего пула активных операторов контакт-центра. При повторном обращении клиента чат преимущественно распределяется на того же оператора, с кем он общался ранее.

 

 

CRM-интеграция и кастомизация

Возможности кастомизации и API-интеграции позволяют подключить к OMNIVOX любую систему взаимодействия с клиентами через обмен текстовыми сообщениями. OmniVox интегрируется с наиболее популярными СRM-системами для получения и редактирования данных о клиенте, обновления истории взаимодействия. Программная архитектура платформы предоставляет возможность кастомных интеграций со сторонними информационными системами и базами данных.

 

Чат-боты

В OMNIVOX реализована возможность интеграции чат-ботов, построенных на основе системы машинного обучения и NLU-технологий обработки текста. Интеграция чат-бота позволяет в автоматическом режиме распределять обращения по темам, предоставлять ответ клиенту из базы знаний или CRM-системы, а при необходимости автоматически переводить чат на оператора.

 

Интерфейс супервизора: центр управления, рассылок и аналитики

Интерфейс супервизора и дашборды OMNIVOX позволяют мониторить работу операторов в режиме реального времени, управлять настройками проекта, в том числе оперативно подключать операторские навыки, редактировать статьи и шаблонные ответы в базе знаний, выгружать отчетность и получать доступ к онлайн-статистике.

 

 

База знаний, опыт клиентского взаимодействия, обратная связь

Удобный рабочий интерфейс OMNIVOX дает возможность оператору быстро, по ключевым словам или каталогу тематик найти информацию в базе знаний проекта и предоставить релевантный ответ на запрос. Платформа накапливает операторский опыт взаимодействия с клиентом, при этом учитываются как положительные, так и отрицательные моменты интеракций. Набор сведений о клиенте, который получает платформа, имеет гибкие настройки. Для обеспечения контроля качества обслуживания в OMNIVOX реализован механизм автоматической отправки сообщений с просьбой произвести оценку работы оператора. Структура опроса и система оценок также являются настраиваемыми.

 

 

Информационная безопасность и защита персональных данных

Модульность системы безопасности OMNIVOX позволяет производить конфигурирование решения под различные требования по безопасности данных, начиная от функционирования в сети Интернет и до работы в закрытом контуре с подключением к поставщику сообщений по защищенным каналам, при этом возможен как классический IPSec, так и канал с ГОСТ-шифрованием. Хранилища данных платформы не имеют прямого доступа к сети интернет, а безопасность персональных данных обеспечивается в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства № 1119, Приказом ФСТЭК № 21.

 

Использование в контакт-центрах «Воксис»

Платформа OMNIVOX уже используется на масштабных коммуникационных проектах, реализуемых «Воксис» в интересах ведущих российских компаний финансово-банковской сферы, транспортной отрасли, ритейла, дистанционной торговли и потребительского рынка.

 

Направления развития

В перспективе функционал OMNIVOX будет расширен возможностью подключения учетных записей на POP3, IMAP и SMTP-серверах для работы с электронной почтой, в интерфейсе супервизора появится возможность осуществлять массовые и каскадные рассылки по клиентской базе.

 

Для получения более подробной информации пишите нам через форму обратной связи  или на почту sales@voxys.ru