29.04.2025
Программное обеспечение какого типа наиболее востребовано для заказной разработки со стороны контакт-центров?
За последние несколько лет мы отмечает стабильный рост спроса заказчиков на разработку решений для автоматизации бизнес-процессов: голосовых роботов и чат-ботов, доработку интерфейсов операторов, внедрение больших языковых моделей (LLM) для обработки запросов и речевой аналитики. Уход иностранных вендоров с российского рынка обусловил рост числа запросов на разработку интегрированных CRM и омниканальных платформ контакт-центров.
Как показывает наша практика, наиболее эффективная даже не разработка отдельных модулей, а комплексных решений, которые охватывают весь спектр задач контакт-центра – в конечном итоге это позволяет значительно повысить эффективность работы операторов, снизить операционные расходы за счет автоматизации и глубокой аналитики коммуникаций как минимум на 20% в целом, и до 80% в части работы с качеством клиентского сервиса. При этом само качество вырастает на величины 20-30 % за счет полного покрытия автоматизированным контролем качества всех диалогов.
Какие основные этапы включает процесс разработки?
Мы следуем полному циклу разработки, начиная с анализа потребностей заказчика и проектирования решения. Затем происходит программирование функционала, интеграция с уже внедренными и используемыми заказчиком информационными и телекоммуникационными системами. Финальные этапы – тестирование и развертывание решения. Обязательно проводится обучение сотрудников и предоставляется техническая поддержка. Такой позволяет учитывать технические моменты, но, прежде всего, идти от бизнес-задач заказчика.
Каковы ключевые преимущества заказной разработки ПО по сравнению со стандартными решениями?
Прежде всего — гибкость и адаптивность. Мы создаем ПО, которое идеально подходит под конкретные задачи бизнеса, интегрируется с уже внедренными системами, например, CRM или ERP, и отвечает требованиям по безопасности данных. Интеллектуальные решения ускоряют работу операторов, улучшают клиентский опыт и позволяют значительно снизить затраты на обслуживание.
Как понять, что без заказного ПО не обойтись и требуется кастомное решение?
Если существующие и доступные к покупке на рынке стандартные решения не позволяют достигнуть желаемых бизнес-результатов или ограничивают возможности для роста и оптимизации. Вот основные предпосылки к тому, что без кастомного ПО не обойтись:
• Невозможность адаптации стандартных систем. Если внедренное программное обеспечение не позволяет учесть специфику бизнес-процессов компании, не интегрируется с существующими системами или требует постоянных дорогостоящих доработок.
• Ограниченные возможности для автоматизации. Зачастую типовые решения не позволяют автоматизировать ключевые бизнес-процессы или ограничивают применение интеллектуальных технологий, таких как чат-боты, голосовые роботы и речевая аналитика.
• Недостаток гибкости и масштабируемости. Если бизнес растет, а используемые системы не могут оперативно адаптироваться к новым требованиям или поддерживать работу с увеличивающимися объёмами данных.
• Низкая производительность операторов контакт-центра. Стандартные интерфейсы и сложный функционал могут замедлять работу сотрудников. Заказное ПО позволяет создать удобные интерфейсы и логику, адаптированную под конкретные задачи.
• Необходимость обеспечения безопасности данных. Стандартные решения могут не удовлетворять определенному уровню требований по защите персональных данных или имеют уязвимости, которые сложно устранить доработкой.
• Потребность в детализированной аналитике. Если есть потребность в сборе и аналитике специфических метрик, мониторинге эффективности операторов или на регулярной основе строить сложные отчеты для принятия управленческих решений.
Если хотя бы один из этих факторов присутствует, компании имеет смысл рассмотреть заказную разработку ПО.
Какие тренды вы можете выделить в разработке ПО для контакт-центров в 2025 году?
Одним из ключевых трендов является снижение зависимости от вендоров и создание автономных корпоративных IT-инфраструктур. Также возрастает интерес к решениям, интегрирующим ИИ, речевые технологии и автоматизированные сценарии обслуживания. В частности, цифровые двойники операторов и уже упомянутые голосовые роботы и чат-боты становятся все более востребованными.
Насколько конкурентен российский рынок кастомной разработки IT-решений для дистанционного клиентского сервиса?
Российский рынок кастомной разработки IT-решений для дистанционного клиентского сервиса сегодня конкурентный. Крупные компании зачастую активно инвестируют в разработку собственных решений или в адаптацию существующих платформ под свои нужды. Несколько лет назад в корпоративном сегменте наметилась тенденция на сепарацию IT-функции в отдельные юридические лица с последующим выходом таких структур, в том числе на рынки заказной разработки профильного ПО. Я бы сказал, 60% крупных организаций уже сделали это.
Если мы говорим о решения для дистанционного клиентского сервиса, то основная конкуренция сегодня разворачивается вокруг технологической экспертизы и способности интегрировать востребованные решения для автоматизации, такие как ИИ, речевые технологии и аналитические системы. VOXYS, являясь многолетним игроком отечественного рынка аутсорсинга клиентского сервиса, благодаря опыту и глубокому пониманию задач контакт-центров успешно конкурирует на рынке заказной разработки.
Как использование ИИ и технологий речевой аналитики помогает улучшить качество обслуживания клиентов?
Речевая аналитика позволяет мониторить качество общения, анализировать эмоциональное состояние клиентов и операторов, выявлять триггерные слова. Такой анализ помогает находить точки роста в обслуживании и повышать общую эффективность работы сотрудников.
Какие особенности имеет разработка интерфейсов для операторов контакт-центров?
Важно учитывать, что удобство и скорость работы оператора напрямую влияют на эффективность обслуживания конечного клиента. Мы создаем интерфейсы с упрощенными экранными формами и логикой, которая позволяет операторам быстрее находить нужную информацию и обрабатывать запросы клиентов. При этом, исходя из запросов Заказчика, до 70% экранных форм мы создаем в наших средствах low-code разработки, чтобы Заказчик их мог в последствии поддерживать без привлечения разработчиков.
Как на ваших проектах заказной разработки строится совместная работа с заказчиком и управление проектом?
Организация совместной работы с заказчиком в VOXYS строится на принципах прозрачности, гибкости и постоянного взаимодействия. Мы начинаем с тщательного анализа потребностей: изучаем специфику бизнеса заказчика, выявляем точки роста, совместно формируем пул требований к создаваемому ПО.
После этого переходим к этапу проектирования. На нем создается архитектура решения, прорабатывается UI/UX-дизайн и строится карта клиентского пути (CJM). Ключевой момент - согласование всех этапов разработки с заказчиком, что позволяет своевременно вносить правки и учитывать новые требования.
В ходе непосредственной разработки происходит регулярная интеграция новых модулей и функций с уже используемыми заказником системами. Важно не просто создать программное обеспечение и передать его заказчику, но и сделать его частью IT-фреймворка компании. Мы также активно используем подходы гибкого управления проектами, что позволяет оперативно реагировать на изменения и поддерживать постоянный контакт с заказчиком.
Завершающий этап - тестирование и внедрение решения, после чего предоставляется техническая поддержка и сопровождение. Комплексный подход позволяет нам не только создать кастомное решение, но и сделать его максимально эффективным и удобным для клиента.
На ваш взгляд, что ждет рынок заказной разработки ПО для контакт-центров в ближайшие годы?
Мы ожидаем дальнейшего роста спроса на интеграцию ИИ-решений, речевой аналитики и создание омниканальных платформ. Кроме того, увеличится интерес к кастомизации решений для их быстрой адаптации под часто меняющиеся требования бизнеса к организации дистанционного клиентского сервиса.
На что стоит ориентироваться при выборе подрядчика?
Выбирая подрядчика, стоит не только оценивать технические возможности, но и понимать, насколько глубоко специалисты компании готовы погрузиться в задачи вашего бизнеса и предложить адаптированные решения.
Важно, чтобы подрядчик обладал опытом работы именно в вашей отрасли. Например, VOXYS, предоставляя услуги аутсорсинга контакт-центров, специализируется на разработке решений для клиентского сервиса и хорошо понимает специфику этой сферы, что позволяет нам создавать продукты, учитывающие все нюансы заботы о клиентах. Например, мы точно знаем, что при внедрении наших продуктов NPS и eNPS могу вырасти на 10-30 %.
При выборе подрядчика изучите реализованные проекты компании, отзывы о них. Успешные кейсы в вашей или смежных областях являются важным показателем квалификации подрядчика.
Надёжный подрядчик предлагает полный цикл разработки: от анализа и проектирования до внедрения и технической поддержки. Это позволяет не только создать продукт, но и обеспечить его эффективную интеграцию в существующие бизнес-процессы.
Важно, чтобы подрядчик регулярно предоставлял отчёты о ходе работы, согласовывал этапы разработки и был открыт для обсуждения любых правок и улучшений. Убедитесь, что выбранная вами компания готова предоставить техническую поддержку после завершения проекта, включая возможность регулярных доработок и масштабирования.
