Организация справочной службы

Информация для клиентов – прибыль для вашего бизнеса

Организация справочной службы позволяет получить эффективный инструмент поддержки продаж, повышения лояльности клиентов и развития бизнеса.

Задача любой клиентской справочной службы – максимально быстро и точно предоставить клиентам информацию, необходимую для принятия решения о начале или продолжении взаимодействии с компанией.

Это может быть следующая информация:

• запрос уточнения адреса ближайшего магазина торговой сети;
• информация по условиям обмена проездных билетов;
• сведения о порядке гарантийного обслуживания товаров;
• уточнение данных об актуальных тарифах и специальных условиях получения услуг.

Центр коммуникаций"Воксис" предлагает организацию справочных служб различного масштаба и специализации, учитывающих специфику сферы деятельности компании-заказчика для оказания операторами аутсорсингового контакт-центра качественного и оперативного консультирования клиентов по услугам, товарам, тарифам, условиям обслуживания.

Какому бизнесу требуется услуга?

Сегодня профессиональные функции операторов справочных служб востребованы компаниями из различных отраслей, которые активно и системно взаимодействуют с большим количеством конечных клиентов как из числа физических, так и юридических лиц.

Организация справочной службы на аутсорсинге для клиентов особенно актуальна в периоды:

• массированных акций, распродаж, специальных предложений;
• крупномасштабных запусков новых продуктов и их активного продвижения на рынок;
• реализации многоуровневых рекламно-коммуникационных кампаний;
• изменения законодательства непосредственно влияющего на реализацию продуктов и услуг;
• усиления конкуренции на профильном для компании-заказчика рынке;
• изменения модели потребительского поведения в результате макроэкономических трансформаций.

Транспорт и грузоперевозки, телекоммуникации, финансы, недвижимость, медицина, дистанционная торговля – это примеры только нескольких сфер, в которых сегодня наиболее востребованы услуги по организации корпоративной справочной службы.

Организация справочной службы на аутсорсинге

Спектр услуг справочной службы включает:

• Техническую поддержку клиентов
• Консультирование операторами колл-центра клиентов компании по тарифам, услугам, расчетам стоимости
• Работу операторов контакт-центра с рекламациям
• Прием заявок от клиентов
• Организацию справочной службы удаленно
• Создание, наполнение и поддержание в актуальном состоянии клиентской базы компании-заказчика
• Предоставление справочной информации с использованием собственной информационной системы или информационной системы компании-заказчика коммуникационного проекта (например, информация о текущем состоянии лицевого счета абонента, задолженности и т.д.)
• Организация работы службы в автоматическом режиме: интерактивное голосовое меню (IVR), голосовой робот или чат-бот

Этапы запуска проекта

• проведение установочной встречи с заказчиком для определения целей и задач проекта
• разработка технического задания на создание справочной службы
• подготовка карты клиентского пути с указанием специфики коммуникаций, формата предоставления справочной информации клиентам
• подготовка и утверждение ключевых показателей эффективности и формата отчетности по проекту
• составление графика реализации проекта
• разработка скрипта телефонного диалога для оператора колл-центра
• разработка системы контроля качества работы операторов
• подготовка технической инфраструктуры: настройка, доработка и интеграция программной платформы исполнителя с программным обеспечением заказчика для автоматизации информационного обмена по базам данных и CRM-системам
• подготовка операторов: обучение и тестирование по продуктам и услугам компании, практические занятия по работе со скриптом, проведение серии тестовых звонков и тестирований для первичной аттестации
• тестовый запуск проекта: справочно-информационное консультирование операторами контакт-центра клиентов компании
• анализ итогов пилотного запуска проекта, при необходимости – внесение корректировок в архитектуру проекта (изменение скрипта оператора, перечня коммуникационных каналов и т.д.)
• работа корпоративной справочной службы
• систематизация и анализ полученных в результате работы операторов данных (определение наиболее частотных входящих запросов, «узкие места» в консультировании, типичные ошибки операторов и т.д.)
• предоставление заказчику отчета в разрезе данных по параметрам заказчика
• регулярная выработка рекомендаций по оптимизации работы службы и ее интеграции в маркетинговую стратегию заказчика

Преимущества справочной службы на аутсорсинге

• Прозрачное ценообразование, прогнозирование и управление затратами за счет контрактной системы работы и отражения KPI проекта в договоре
• Управление объемами трафика и быстрое решение задач ресурсного обеспечения проекта при изменении входящий нагрузки на линию
• Оперативное масштабирование проекта
• Опыт организации клиентских справочных служб в различных сферах и на проектах различного уровня сложности
• Профессиональная разработка, внедрение и контроль эффективных скриптов для операторов контакт-центра
• Уникальные по эффективности методики быстрого дистанционного обучения операторов
• Экспертиза в организации справочной службы удаленно
• Собственная технологическая платформа гарантирует бесперебойность работы справочной службы при любых уровнях нагрузки
• Использование инструментов речевой аналитики для автоматизированного анализа аудиозаписей консультаций операторов
• Кратчайшие сроки реализации масштабных проектов
• Омниканальный сервис, бесшовная коммуникация как в формате традиционной телефонии, так и в цифровых каналах: электронная почта, социальные сети, мессенджеры
• Защита информации и персональных данных в соответствии с требованиями законодательства РФ

Стоимость услуг

Указанная стоимость является ориентировочной. Не является публичной офертой. Стоимость организации справочной службы рассчитывается индивидуально. Для получения бесплатного расчета услуг, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Преимущества "воксис"

• Абсолютный лидер российского рынка аутсорсинговых контакт-центров
• Центры коммуникаций по всей России и в странах СНГ
• 7500+ рабочих мест операторов
• 100+ контакт-центра
• 10 000+ сотрудников
• 250+ коммуникационных проектов для крупнейших российских компаний и органов государственной власти
• Собственный центр разработки и кастомизации программного обеспечения "Воксис Лаб" в Калининграде
• Корпоративная он-лайн академия для эффективного дистанционного обучения операторов
• Собственная технологическая платформа и программно-аппаратный комплекс OmniVox
• 25+ лет практического опыта и экспертизы в клиентском сервисе и организации корпоративных справочных служб

Примеры аудиозаписей

Послушайте, как работают операторы "Воксис" на проектах справочных линий: