Задача
- Сократить количество обрабатываемых операторами контакт-центра обращений по графикую работы магазинов сети;
- Исключить фрод по картам лояльности;
- Автоматизировать обзвон клиентов для оценки NPS.
Решение
- Реализована интеграция с базой заказчика;
- Подготовлены чат-боты для обработки запросов на первой линии;
- Внедрен исходящий голосовой робот с целью сбора данных для NPS-опросов.
Результат
- Для сокращения вывода на оператора вопросов по адресам и графикам работы магазинов была реализована интеграция с информационной базой заказчика, что позволило увеличить прием звонков операторами по более специфичным входящим, выполнить поставленный KPI и достичь экономии затрат на трафик. Экономия по заданной тематике, переведенной с оператора на робота по итогам года составила ~ 30%.
- Автоматизированная обработка ботом звонков с тематикой по компрометации карт лояльности позволила собрать массовый отчет по 1000 картам для дальнейшей блокировки, а также выполнить сервисные показатели в условиях массового сбоя.
- Внедрение исходящего голосового робота с целью сбора NPS клиентов, обратившихся на горячую линию. Применение робота для целей опроса позволило сократить расходы на 14% в сравнении с применением обзвона операторами.
Каналы связи
-
Входящие звонки
-
Исходящие звонки
-
Чаты
Платформа
RPA
Голосовые роботы
Chat bot
AI ASR ML
Речевая аналитика
OMNIVOX
DASHBOARDS
Информационная панель
Система управления знаниями
QMT
Уникальная система контроля качества
A-ZONE
Рабочее место оператора центра коммуникаций
WFM
Система управления трудовыми ресурсами
Screen Script
Универсальный конструктор скриптов
V-rec
Запись диалогов и экранов
Smart Logger
Система управления качеством и анализа в/д с клиентами
Voice Navigator
Система голосового взаимодействия (IVR)
Система обучения и оценки персонала
Общие цели -
общий результат
Ты сможешь.
мы поможем.