Все кейсы

РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ ПАССАЖИРСКОГО ПЕРЕВОЗЧИКА

Задача

Пассажирский перевозчик обратился с целью решения следующих проблем в работе службы поддержки:

  • Неэффективная и выборочная (ручная) оценка диалогов: ежемесячно оценивалось лишь около 3% от общего объема устных диалогов (примерно 14 500), что не позволяло получить полную картину качества взаимодействия с клиентами.
  • Низкое качество диалогов: показатель качества диалогов на протяжении полугода не превышал 67 баллов по чек-листу, при целевом таргете в 80 баллов.
  • Высокая доля негативных диалогов: доля диалогов, оцененных как негативные, достигала 24%.
Решение
  • настроена автоматическая оценка каждого диалога по чек-листу;
  • проведен анализ уровня удовлетворенности клиентов, классифицированы наиболее частотные причины возникновения негатива, сформирован рейтинг причин в разрезе сотрудников и сервисов компании;
  • проведено дополнительное обучение операторов с фокусом на проблемные зоны в коммуникациях с клиентами;
  • отредактированы скрипт-процедуры;
  • внесены изменения и дополнения в базу знаний проекта (справочник оператора).
Результат
  • на 42% сократилась доля негативных диалогов (с 24% до 13,9%);
  • на 34% выросло качество диалогов (с 67% до 83,7%);
  • на 26% сократилось количество жалоб;
  • 600 000 руб. – оптимизация ежемесячных затрат на ФОТ аудиторов (сокращение количества с 21 до 4 штатных единиц).

Каналы связи

  • Входящие звонки

  • Исходящие звонки

  • Чаты

Общие цели -
общий результат

Партнёрам

Ты сможешь.
мы поможем.

Карьера у нас
На нашем сайте мы используем cookie для сбора информации технического характера. В частности, для персонифицированной работы сайта мы обрабатываем IP-адрес региона вашего местоположения.
Совершая любые действия на сайте, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных