РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ ПАССАЖИРСКОГО ПЕРЕВОЗЧИКА / Кейсы

Задача

Пассажирский перевозчик обратился с целью решения следующих проблем в работе службы поддержки:

Неэффективная и выборочная (ручная) оценка диалогов: ежемесячно оценивалось лишь около 3% от общего объема устных диалогов (примерно 14 500), что не позволяло получить полную картину качества взаимодействия с клиентами.
Низкое качество диалогов: показатель качества диалогов на протяжении полугода не превышал 67 баллов по чек-листу, при целевом таргете в 80 баллов.
Высокая доля негативных диалогов: доля диалогов, оцененных как негативные, достигала 24%.

Решение

настроена автоматическая оценка каждого диалога по чек-листу;
проведен анализ уровня удовлетворенности клиентов, классифицированы наиболее частотные причины возникновения негатива, сформирован рейтинг причин в разрезе сотрудников и сервисов компании;
проведено дополнительное обучение операторов с фокусом на проблемные зоны в коммуникациях с клиентами;
отредактированы скрипт-процедуры;
внесены изменения и дополнения в базу знаний проекта (справочник оператора).

Результат

на 42% сократилась доля негативных диалогов (с 24% до 13,9%);
на 34% выросло качество диалогов (с 67% до 83,7%);
на 26% сократилось количество жалоб;
600 000 руб. – оптимизация ежемесячных затрат на ФОТ аудиторов (сокращение количества с 21 до 4 штатных единиц).

Каналы связи

Платформа

Голосовые роботы

Речевая аналитика

Информационная панель

Уникальная система контроля качества

Рабочее место оператора центра коммуникаций

Система управления трудовыми ресурсами

Универсальный конструктор скриптов

Запись диалогов и экранов

Система управления качеством и анализа в/д с клиентами

Система голосового взаимодействия (IVR)