РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ БАНКА

Банк столкнулся с рядом системных проблем в работе своего контакт-центра, требующих немедленного решения:

• Неэффективная и выборочная оценка качества диалогов: ручной подход к оценке позволял анализировать лишь около 3% от общего ежемесячного объема диалогов (примерно 17 000), что не давало полной и объективной картины уровня обслуживания.
• Высокий уровень фиктивных согласий и потеря клиентов: отмечалось, что до 89% первичных сопротивлений клиентов оставались неотработанными, что приводило к иллюзии согласия и последующей потере потенциальных клиентов.
• Отсутствие эффективной отработки возражений: более половины (52%) диалогов проходили без должной работы операторов с возражениями клиентов, что негативно сказывалось на конверсии и удовлетворенности.